大家好，我是馬在飛的馬。
在軟體外包打滾多年，也接過不少救火型的案子，客戶通常有一個「前」外包廠商，但因為不滿意服務，或是專案已經炸掉了，因此急著找其他廠商接手，希望還是可以順利上線使用。這種客戶總是會對前一個廠商有諸多抱怨、怨恨，並感嘆好的外包廠商難尋，但若是多加詢問後，通常可以發現一些蛛絲馬跡，如果之後真的進入合作，常常也會發現，專案的失敗也不該全歸罪於開發商，其實客戶在合作的心態上，也有許多偏差的情形。
案例一
C是一個宗教團體的內部人員，團體的領導者希望可以開發一個APP，讓沒法親自參與活動的信徒，可以透過網路直播的方式參與，並將這個外包工作交給了身邊的紅人C，C找到了有相關技術能力的團隊，委託對方進行軟體開發。在開發的過程中，外包公司曾多次想和C討論規格細節或協同進行使用者測試，C都懶得搭理，並總是將未整理清楚的資料，直接丟給外包公司去自行釐清。C認為反正自己付錢了，身為乙方外包公司就就應該要做到自己滿意。
最終在約定好的時間，外包商將產品開發完成並交付，拿到產品後，C將產品直接丟給團體內的其他人去測試，團體內的其他人員根本不清楚APP原本設定的使用情境，因此依據自己在活動現場的使用，提出修改要求。C直接將這些需求一股腦地回給外包公司，要求對方修改。沒想到被軟體公司拒絕了！C大為憤怒，認為「顧客至上」，外包公司怎麼可以不做到他滿意，威脅要訴諸法律途徑，但軟體公司堅定的表示已經依據C確認的需求內容進行開發了，現在C要求的修改和當初談的使用情境是完全背離的，要加價才能修改。Ｃ看著自己簽訂的規格，這才發現事情大條了，自己一直以來輕忽內部與外部溝通，並抱持著「付錢是大爺」的態度，現在內部的目標不明並且對APP的反饋不佳，但外包公司也確實已完成該盡的義務…
案例二
身為知名零售商的高階主管，D計劃今年重新架設倉儲系統，並翻新電商網站。經過大規模的選商後，挑中ㄧ家對於電商以及外部系統串接都有豐富經驗的軟體外包公司開發新的電商網站，但當外包公司一聽見，新的WMS倉儲系統的開發與電商網站的開發是同步進行，立刻提出的擔憂，但D認為自己什麼大風大浪沒有見過，信心滿滿的拍胸脯說一定會做好溝通協調，大家一起努力努力一定可以做到，看上高額的利潤，外包公司硬著頭皮接下的案子。
每次需求會議前，外包公司會先將要討論的主題和問題，先提供給D，Ｄ認為自己在這個產業多年，沒有什麼不懂的，總是沒有會前多做準備，到會議上才開始思考外包公司提出的規劃或問題。因此導致會議議程常常拖的很久，或是無法在會議上做出決議。有時會議上談好的規格，會議結束後D才想到有其他例外狀況，下次會議才通知外包商，導致規劃好的規格和流程一再修改，需求遲遲無法定案，外包公司苦不堪言。不只軟體外包，WMS的開發也遇到類似的問題，導致WMS的建置大大Delay，因為缺少實際資料，連帶著官網的規劃與建置也被拖延到，D看著當初和公司拍胸脯保證的上線時間步步逼近，這才驚覺到應該聽從專業的意見，不要鋌而走險同時進行WMS的更換與電商的建置…
以上的案例，都是真實發生過的，我們可以看見，今天專案發展不如預期，專案經理有責任，但作為甲方的客戶的行為卻也讓專案的成功之路蒙塵，作為一個開發外包專案的甲方（客戶），到底應該要有什麼樣的心態和責任呢？今天這篇文章，我們不是要檢討客戶，而是討論外包商的專案經理會需要客戶提供什麼樣的協助和合作，才能一起讓專案順順利利～
明確的目標與需求
常常遇到客戶說「你們是專業的，你們應該幫我規劃呀！」，這句話「對」也「不對」，現在這個時代，很多服務都有提供套版或制式系統，不需要花太多錢，就可以做出點什麼來，但既然甲方選擇了成本較高的軟體客制開發，就表示一般的套版或制式服務無法滿足需求，而這個客製的核心需求究竟是什麼，最了解的人應該是提出需求的甲方，甲方至少要能明確的說明自己的目標與希望達成的效果，外包團隊的產品規劃能力，才有用武之地。
有些甲方認為自己已經花錢請了外包團隊，產品就可以順利產出了，但卻忽略了自己是否有明確地將產品的目標傳達給對方。一個能符合需求的產品，前期的需求訪談與確認是不可或缺的，但有些甲方卻對此不甚重視，不願花時間進行需求會議或提供需要的資料，這都會造成開發團隊的困難以及專案的風險，開發團隊要面臨上線的時間步步逼近，但卻遲遲無法得到確認的需求。或有的時候，甲方承辦確認了需求訪談的內容，外包團隊也投入人力開發，在最終產出產品後，才發現對方認知的產品核心根本不是當初所談的內容，或是甲方搞不清楚自己提出的需求，反而怪罪產品有問題，不願意依據確認的需求訪談內容進行驗收，但外包團隊已經投入成本，並依據確認的需求開發，也不願意免費修改，兩方僵持不下，專案因此、失敗。
清楚說明Domain Know How
甲方除了要清楚自己的目標與需求，也要讓開發廠商了解相關的Domain Know how，除了少數服務特定領域的開發商（例如銀行業的軟體開發），大部分軟體外包商的專業知識是在軟體開發與專案管理，遇到的客戶卻是來自各行各業，我們不可能對所有的行業生態以及Domain knowhow都一清二楚，這些就需要甲方來補足。
一個產品對目標使用者來說是否好用，關鍵點在於能否符合使用者扮演的角色與使用情境，甲方如果願意在專案初期，先花一些時間，和開發廠商說明目前的流程、會有的使用者類型、需要被處理的資料等，這些都有助於之後在規劃開發上的順利。在專案進行中，開發廠商也常常會需要甲方提供相關的資訊，來規劃資料的顯示與關聯，甲方的即時提供與配合討論，都可以讓開發之路走得更順暢。
待續～
簡而言之，進行軟體外包開發時，將自己的產業資訊以及需求目標說明清出，並提供開發商完整、清楚的相關資料，都是甲方應該要做的事，花一些時間做好這些事，可以讓專案更順利，千萬不要因為一時偷懶，而因小失大。除了該提供資訊，甲方還有哪些該注意的事項，可以讓專案更順利？我們下篇文章繼續說～
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